La moneta della reputazione: come costruirla e proteggerla

Per il successo della tua azienda la reputazione è fondamentale! I consumatori, compresi i clienti, hanno il potere di influenzarla.

Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla.

Queste parole, pronunciate da Warren Buffet, uno degli imprenditori più influenti e ricchi del mondo, sottolineano l’importanza cruciale di un elemento chiave per il successo di un’azienda. Ora ti starai chiedendo, chi ha il potere di elevare o rovinare il tuo nome? La risposta è semplice: i consumatori. E non sono solo i tuoi clienti!
Attenzione però, non significa che i consumatori siano i tuoi nemici. Anzi, sono i primi a lodarti quando fai le cose per bene, ma anche i primi a farti affondare se commetti un errore, anche piccolo.

Cosa possiamo fare allora?

La risposta non è facile, ma un fatto è certo: il vero Brand Ambassador della tua azienda è il cliente. Il cliente non è il tuo nemico, ma ha un ruolo determinante. È colui che ti critica quando non soddisfi le sue aspettative e ti elogia quando lo fai, ma è anche quello che diffonde la percezione della tua attività e dei servizi offerti ad altri.

Quindi, chi è il vero responsabile di questa potenziale rovina?

Anche se tendenzialmente si pensa che la colpa sia interna all’azienda, non è sempre così. Ogni azione conta, ogni interazione è cruciale, ma la chiave sta nel comprendere che ogni singolo cliente ha il potere di influenzare la tua reputazione e, in definitiva, il successo della tua azienda.

Secondo una recente indagine della Weber Shandwick dal titolo “The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now” i top manager di tutto il mondo hanno attribuito alla brand reputation il 63% del valore di mercato di un’azienda. Il risultato? Oggi, tutte le aziende investono quantità rilevanti di denaro per elevare la propria reputazione online e sono consapevoli che ogni informazione disponibile in rete contribuisce alla percezione del pubblico e può influenzare significativamente il valore della propria azienda. La gestione della reputazione online diventa, così, un elemento che non si può non considerare.

Prendiamo ad esempio un caso eclatante: nel 2017, un video virale mostrava un membro dell’equipaggio della United Airlines trascinare un passeggero per il corridoio dell’aereo.
Questo episodio ha portato a una perdita di quasi un miliardo di dollari nel valore di mercato della compagnia. Anche se questo è un esempio estremo, esperienze negative su scala più piccola possono comunque danneggiare la reputazione e il fatturato di un’azienda.

È quindi fondamentale monitorare e gestire costantemente la reputazione online per evitare che episodi negativi, anche di piccola entità, possano compromettere il successo e la stabilità del tuo business.

Navigare nel mondo digitale richiede una comprensione approfondita degli elementi, dei fattori e delle dinamiche che lo caratterizzano. Pensiamo a quante volte hai valutato diversi aspetti prima di decidere in quale ristorante andare a cena. Questo semplice esempio illustra quanto siano cruciali alcuni fattori nella formazione della brand reputation. A mio avviso, ecco i più i importanti:

L’Experience è uno degli elementi chiave di questo processo.
Le persone amano condividere le loro esperienze, sia online che offline, e queste conversazioni possono rapidamente modellare la percezione del tuo brand. Se un cliente ha un’esperienza positiva, è probabile che la condivida con amici e familiari, contribuendo così a costruire una reputazione solida per il ristorante.

La Qualità del servizio o del prodotto non solo serve a soddisfare i clienti, ma li trasforma in sostenitori entusiasti del brand. La qualità è la linfa vitale che alimenta le recensioni positive e la fidelizzazione dei clienti. Pensa a quel ristorante che ti ha conquistato con un piatto straordinario: torneresti sicuramente e lo consiglieresti ad altri.

La Customer care è un altro elemento da tenere in considerazione. Un’assistenza clienti eccellente può trasformare un’esperienza mediocre in una memorabile, migliorando significativamente l’opinione dei clienti sull’azienda. Immagina di avere un problema con il tuo ordine e di ricevere un’assistenza rapida e cortese: questo non solo risolverebbe il problema, ma ti lascerebbe un’impressione positiva e duratura.
Le campagne di brand reputation devono riflettere fedelmente i valori del brand, comunicando un messaggio coerente che risuoni con il pubblico target. Una campagna ben progettata non solo attira nuovi prospect, ma rafforza anche la fiducia e la lealtà dei clienti esistenti. Ricordi quell’annuncio che ti ha colpito al punto da farti provare un nuovo prodotto? Ecco, quel potere persuasivo è essenziale.

La gestione delle recensioni online è una delle chiavi più potenti per costruire e mantenere la reputazione del tuo brand. Immagina di navigare in un mare di opinioni, dove ogni recensione è un’ancora che può far attraccare nuovi clienti o far affondare la tua reputazione. I feedback positivi, non solo elevano l’immagine del marchio, ma trasformano anche i clienti soddisfatti in ambasciatori del tuo business. D’altro canto, le recensioni negative richiedono una gestione meticolosa, poiché una risposta inadeguata può infliggere danni irreparabili alla tua immagine.
Quando leggi recensioni entusiaste su un locale, non sei forse più incline a provarlo? Ogni recensione è un vero e proprio driver decisionale. Secondo i dati di Spiegel del 2017 e confermati da Altroconsumo nel 2020, il 95% dei consumatori consulta le recensioni online prima di fare un acquisto, anche se solo un italiano su tre ammette di esserne realmente condizionato. Le recensioni online sono una miniera d’oro di feedback, forniscono una visione diretta del grado di soddisfazione del cliente e indicando chiaramente cosa funziona bene e dove c’è spazio per migliorare.
Raccogliere recensioni verificate costruisce un database di User Generated Content (UGC), che funge da potente social proof. Le testimonianze dei clienti raccontano la loro esperienza con il tuo prodotto o servizio, influenzando direttamente la percezione e la decisione degli altri clienti. Inoltre, le recensioni sono un’inesauribile fonte di informazioni per il tuo customer care, permettendo di identificare problemi ricorrenti e risolverli più rapidamente. Analizzarle ti aiuta a migliorare la gestione delle aspettative, riducendo frustrazioni e ostacoli all’acquisto.

E quando arriva una recensione negativa, come ti comporti per evitare un danno d’immagine? Gestire queste recensioni richiede tempestività e cortesia. Rispondere rapidamente dimostra che prendi sul serio le critiche e le preoccupazioni dei clienti. È essenziale rispondere in modo professionale e disponibile, evitando toni aggressivi o difensivi. La tua risposta deve essere coerente ed equa, ascoltando sinceramente il feedback per apportare miglioramenti concreti ai tuoi prodotti, servizi o processi aziendali. Offrire una soluzione, come un ritiro gratuito, una sostituzione o un rimborso, mostra che il brand è pronto a fare tutto il possibile per soddisfare i clienti.
Essere trasparenti non solo risolve immediatamente il problema, ma costruisce anche fiducia futura. Un approccio proattivo verso le recensioni negative può trasformare una minaccia in un’opportunità per rafforzare la tua reputazione. Questo processo non solo migliora la percezione del servizio clienti, ma ti aiuta anche a identificare e risolvere problemi ricorrenti che potrebbero non emergere attraverso altri canali di feedback.
Inoltre, è cruciale continuare a incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive sui tuoi canali digitali.
Le recensioni positive sono essenziali anche per la SEO, migliorando il posizionamento del sito nei motori di ricerca e aumentando la visibilità online, attirando così nuovi clienti.
Una strategia ben strutturata nella gestione delle recensioni, sia positive che negative, è fondamentale per mantenere e migliorare la reputazione del tuo brand nel lungo termine.
Ricorda, ogni recensione è un’opportunità per costruire un ponte solido verso la fiducia e la fedeltà dei tuoi clienti. Se gestita con saggezza, ogni feedback, positivo o negativo, può diventare una leva per un successo duraturo.

Comprendere e gestire la reputazione del brand nell’era digitale non è facile, ogni azienda deve conoscere e saper utilizzare strategicamente gli elementi che abbiamo citato. Ogni azione, ogni interazione, anche la più piccola, può influenzare l’opinione pubblica e determinare il successo o il fallimento di un’azienda. La controversia che ha coinvolto Dolce & Gabbana ci ricorda quanto sia fragile e preziosa la reputazione aziendale, vulnerabile agli errori di comunicazione e gestione.
La coordinazione attenta tra reputazione online e offline non è solo consigliata, ma vitale per il successo a lungo termine. Conoscere profondamente il nostro brand, il contesto sociale e i nostri stakeholder è il primo passo per sviluppare strategie efficaci che proteggano e migliorino la nostra immagine pubblica. È indispensabile collaborare con esperti del settore per mettere in evidenza il meglio della nostra azienda, garantendo un vantaggio competitivo tangibile.
Oggi più che mai, la reputazione non è un optional, ma un asset strategico che influenza direttamente il valore di mercato di un’azienda. Una solida brand reputation non solo attira nuovi clienti e rafforza la fedeltà dei consumatori esistenti, ma stabilisce un legame emotivo e valoriale che va oltre il mero acquisto di prodotti o servizi.
In conclusione, investire nella costruzione e nella gestione della brand reputation non è solo una questione di prestigio o di buone maniere, ma una strategia cruciale per il successo e la crescita sostenibile nel lungo termine. È il fondamento su cui si costruisce fiducia, si conquista mercato e si prospera nell’ambiente competitivo dei nostri giorni.

Articolo a cura di Alice Colmegna